ITの力で社内効率性を高め
顧客満足度を上げる方法とは?

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ITの力で社内効率性を高め
顧客満足度を上げる方法とは?

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by builders_user

リスト サザビーズ インターナショナル リアルティ

マーケティング部 営業推進課
石原 慶佑 氏
長瀬 華奈 氏

<石原氏プロフィール>
2003年入社後、営業職を経験。その後、住宅事業部・CS事業部・情報システム部などを経てマーケティング部へ。CS事業部時代に蓄積された広告宣伝手法などの知見を活かし、現在はマーケティングを担当。

<長瀬氏プロフィール>
2016年入社。入社後、1年ほど営業職を経験し、その後、マーケティング部へ異動。異動と同時にマーケティング・オートメーション用のツールであるMarketo(マルケト)の導入が決まり、その運用を担当。

マーケティング・オートメーション導入のきっかけ

石原さん:
グループ会社であるリストコンストラクションのインタビュー記事でも書いていただいていますが、当社代表の北見はITの活用に積極的です。それは、創業当時より不動産業界をより良い方向へと変革し、お客様により良いサービスを提供したいという思いの強さから来るものです。

また、時代が大きく変化したという背景もあります。お客様からの問合せが、来店や電話経由だった頃から大きく時代が変わり、問合せの主流がWEBに変わりました。その流れにも合わせ、リストグループ全体で積極的にITを活用していく方針になっています。

その取り組みの一環として、マーケティング部では、電子メール配信によるお客様への情報提供をシステム化しようという運びになりました。そして、様々なツールやシステムを検討した結果、最終的には細かい設定ができ、B to Cのお客様にも合わせたメールの配信ができそうなMarketo(マルケト)を選ぶことになります。

また、マルケトのようなマーケティング・オートメーション・ツールの導入と同時に、電話やメールでの営業活動を主業務とするインサイドセールス部隊の立ち上げも行いました。もともと私自身がCS事業部や営業部に所属していた頃にインサイド・セールスに近い業務を経験していたこともあって、担当に任命されたという経緯です。

長瀬さん:
現在、マーケティング部には10名ほどが所属しています。営業推進課と事業推進課に分かれており、それぞれ国内と海外のお客様を担当しています。実を言うと、現在のかたちになる以前のマーケティング部は30名を抱える大所帯でした。 インターネット上に不動産の物件情報を掲載するスタッフや細かい営業サポートを行うメンバーも含まれていたためです。

しかし、IT化を進めるからには、当然ながら業務の効率化を進め、今までよりも少ない人員で今まで以上の成果をあげなくてはなりません。だからこそ、マーケティングをオートメーション化し、組織もコンパクトにする必要がありました。

マルケト導入による効果とは?

長瀬さん:
当社に限らない話かもしれませんが、不動産の営業は現在もアナログなスタイルが主流です。広告を出し、反響があったら即時に電話する。電話がつながらなければ、DMを送る。それでも反応がなければ訪問し、会えなければ資料をポスティングするといったスタイルです。とにかくマンパワーがかかりますし、効率的とは言えません。そこで、その流れの中で何か変えられそうなところを考えました。そして、まずは営業担当がお客様を訪問する前にメールを送信し、その開封状況などを確認することからはじめることにしました。

非常にシンプルな話ですが、物件の案内メールが開封されてもいなければ、お客様の意欲は低いと考えられます。そのようなお客様に営業担当が足を使って訪問しても大きな成果は見込めませんし、とても非効率です。無駄な訪問になれば、当然ながら営業担当のモチベーションも下がってしまうはずです。そのため、メールの件名や内容、送信のタイミングを工夫して開封率を上げ、結果としてメールを開封していただいたお客様の情報だけを営業担当に渡すようにしました。

石原さん:
結果的に成約数は上がっていますが、当初期待していたほどの数値ではありません。まだまだ改善の余地があります。その一方で、好調なのはセミナーやイベントへの参加者数です。マルケトを使って案内メールを出すようになってから集客がだいぶ楽になり、集客を増やす事ができました。以前は営業担当が電話をかけて集客するのが普通でしたが、そういったことがなくなった為、営業担当の負担も減りました。今はそれを更に発展させ、より感度が高い方に来場いただけるような取り組みをしています。

長瀬さん:
マーケティング部がアポ取りまでを担当し、それ以降のお客様とのやり取りを営業担当が行うといった流れに今後はできればと考えています。 その流れをスムーズに行うため、メール文面の作成もお客様と直に接する営業担当と協力して行っています。お客様の生の声を参考しつつ、一般の方に伝わりづらい不動産用語が多くなりすぎないようにするといったことを心がけています。

石原さん:
基本的なことはできるようになりましたが、非常に難しいと感じていることもあります。それは、お客様が不動産の購入希望なのか売却希望なのか?都内に住んでいるのか郊外の在住者なのか?単身なのか家族持ちなのか?といったお客様の多様性に関わることです。それぞれが興味を持つ観点はバラバラなので、本来であればそれぞれに対してメールの内容や送付タイミング等を変更していかなくてはなりません。しかし、その全てをやりきろうとすると、相当な労力がかかるため実行しきれていない状況です。

長瀬さん:
加えて、当社の競合となる企業も共通のお客様にメールを配信するため、その内容との差別化も考えなくてはなりません。その他にもメールの送信頻度など本当に考えなくてはいけないことばかりですし、まだまだ改善の余地は多々あります。

しかし、営業担当が訪問前に結果がわかるような状態になれば、当社にメリットがあるだけでなく、お客様にとっても最適なタイミングで情報を受け取ることができるといったメリットが発生するはずです。そういった状態を目指したいですね。

マルケトを導入してから良くなった点がもう一つあります。それは、営業担当がお客様を抱え込むことがなくなったことです。どういうことかと言うと、営業担当はお客様を大切に思う気持ちが強く、一度でも関わりを持ったお客様を最後まで担当したいと考えがちです。

しかし、それでは営業ひとりひとりの時間は限られているため、お客様全員に割かれる時間も減っていってしまいます。 しかし、それぞれのお客様にマルケトで異なったメールを送れるようになったことで、全てのお客様と接点を持ちつつ、反応の有無によってアプローチ方法を変えることができるようになりました。顧客満足度のアップと営業担当の効率化が同時に実現できるようになったのは非常に大きなポイントと感じています。

今後の目標について

長瀬さん:
私は「根拠」と「納得感」がないと、性格的に動けないんです。マルケトは、設定した通りにしか動かない。そのあたりがはっきりしているので自分にぴったり合っていると感じています。上手くいかない時も、どこに原因があるのかがわかりやすいですし。

お客様や営業担当が困っていることを自分自身でしっかりと考え、今以上にマルケトを使いこなせるようになった結果として、「すべてマーケティング部に任せておけば大丈夫」と社内各部署に言ってもらえるような状態にしたいですね。

石原さん:
私個人の強い思いとして、お客様をはじめ、社内の関係者やパートナー企業など自分に関わる全ての人たちに喜んでいただきたいという気持ちがあります。 当社には、難しい仕事をひとりで抱え込むということがありません。長瀬との年の差はありますが、私が知らないことを長瀬が知っていることも多々あります。そういった時は、年配者の方からでも聞きに行く、そんな信頼し合う文化がリストグループにはあります。

他部署に頼りつつも、マーケティング部が頼りにされた際には全力でサポートし、苦しいことも楽しいことも共有できる、そんな組織にしていきたいと考えています。

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builders_user

この記事はBuilders Tech編集部により作成されました。